Trong ngành y, người ta thường nói “bác sĩ cứu người, hệ thống cứu bác sĩ”. Là người chịu trách nhiệm vận hành cho chuỗi 8 phòng khám phục vụ gần một triệu bệnh nhân mỗi năm, tôi hiểu câu nói ấy sâu sắc hơn bất kỳ ai.
Bước chân “ngoại đạo” vào thế giới y khoa
Với nền tảng quản trị thay vì y khoa, tôi gia nhập Ai Nghĩa Medical JSC đúng lúc chuỗi phòng khám tăng trưởng nóng. Một triệu lượt khám nghe ấn tượng, nhưng phía sau là bộ máy hậu trường khổng lồ: HR, Sales, Pháp lý, Mua hàng, CNTT – tất cả phải chạy trơn tru để bác sĩ tập trung cứu người.
KPI – “dấu hiệu sinh tồn” của hệ thống
Ngày mới của tôi luôn bắt đầu bằng bảng điều khiển KPI: thời gian chờ, tỷ lệ đặt hẹn thành công, chi phí vật tư mỗi ca. Khi thấy thời gian chờ tăng, tôi không vội yêu cầu tiếp tân “làm nhanh” mà cùng đội IT truy vết luồng bệnh nhân để tìm “nút cổ chai”.
Trao quyền cho tuyến đầu
Chìa khóa nằm ở việc trao quyền. Nhân viên tiếp nhận có quyền đề xuất sáng kiến và thử nghiệm ngay trong ca trực mà không phải chờ phê duyệt dài dòng. Nhờ vậy, tỷ lệ hài lòng bệnh nhân tăng 12 % chỉ sau ba tháng.
Công nghệ phải “vừa miệng” người dùng
Không phải ý tưởng nào cũng thắng lợi. Chatbot đặt lịch từng bị dừng sau hai tuần vì bệnh nhân lớn tuổi khó sử dụng. Bài học: công nghệ hay đến mấy vẫn phải phù hợp thói quen địa phương.
Hướng tới chuỗi vệ tinh và hồ sơ số
Sắp tới, chúng tôi đặt mục tiêu mở thêm phòng khám vệ tinh ở các tỉnh, tích hợp hồ sơ sức khỏe số và chuẩn hóa chuỗi cung ứng lạnh. Với văn hóa học hỏi – thích ứng, tôi tin Ai Nghĩa sẽ tiếp tục dẫn đầu nâng chuẩn chăm sóc sức khỏe Việt Nam.